Reclamar no Reclame Aqui de forma efetiva exige mais do que descrever o que aconteceu. O segredo está em estruturar a reclamação com três elementos essenciais: o problema com dados concretos, o impacto que ele causou e a solução que você considera justa. Além disso, reunir provas antes de publicar — como prints de conversa, notas fiscais e protocolos de atendimento — aumenta de forma direta a credibilidade da sua queixa e a pressão sobre a empresa para responder.
Neste artigo, você vai encontrar um guia completo que cobre desde o cadastro na plataforma até a avaliação final da empresa. Também há uma seção dedicada à escrita estratégica da reclamação — um ângulo que a maioria dos guias ignora — e orientações sobre o que fazer quando a empresa não resolve o problema pelo Reclame Aqui.
O que preparar antes de reclamar no Reclame Aqui
A etapa de preparação é o que diferencia uma reclamação ignorada de uma que gera resposta. Quem chega ao formulário com tudo organizado tem mais chance de escrever um texto claro, objetivo e difícil de ignorar.
Antes de abrir a reclamação, reúna os seguintes documentos:
- Nota fiscal ou comprovante de compra
- Prints de conversas com o atendimento (chat, WhatsApp, e-mail)
- Número do pedido e protocolos de atendimento anteriores
- Comprovantes de pagamento (boleto, extrato, recibo)
- Prints de publicidade ou oferta que gerou a expectativa não cumprida
Com os documentos em mãos, acesse o Reclame Aqui e verifique se a empresa está cadastrada na plataforma. Cheque também a reputação dela — empresas com histórico de não responder tendem a exigir uma abordagem mais documentada. Antes de escrever uma linha, defina com clareza o que aconteceu e qual solução você considera justa: reembolso, troca, reparo, cancelamento ou outro encaminhamento. Essa clareza vai guiar toda a redação da reclamação.
Passo a passo para registrar sua reclamação no Reclame Aqui
O processo de registro e publicação da reclamação no Reclame Aqui tem etapas que, quando seguidas com atenção, evitam retrabalho e aumentam a visibilidade da sua queixa.
Como criar sua conta no Reclame Aqui
Para criar sua conta, acesse o site reclameaqui.com.br e clique em "Cadastrar". Preencha os dados solicitados: nome completo, CPF, e-mail e telefone. Também há a opção de login social via Google ou Facebook, o que agiliza o processo.
O CPF é obrigatório e serve para validar sua identidade na plataforma. Esse dado não aparece publicamente na reclamação, mas dá credibilidade ao seu perfil e evita que a reclamação seja tratada como anônima ou suspeita pela empresa.
Como preencher e publicar a reclamação
Com a conta criada e os documentos em mãos, siga os passos abaixo:
- Busque a empresa pelo nome no campo de busca da página inicial
- Acesse a página da empresa e clique no botão "Reclamar"
- Preencha o título da reclamação com clareza e objetividade
- Selecione o assunto ou categoria que melhor descreve o problema
- Escreva o texto da reclamação com detalhes (datas, valores, protocolos)
- Anexe os arquivos de prova que você reuniu na etapa anterior
- Revise tudo e clique em "Publicar"
Um ponto importante: não é possível abrir duas reclamações contra a mesma empresa em 24 horas. Por isso, inclua todos os problemas relacionados em uma única reclamação, sem deixar nada de fora.
Como escrever uma reclamação efetiva no Reclame Aqui
A forma como você escreve a reclamação pode influenciar a velocidade e a qualidade da resposta da empresa.
Estrutura problema, impacto e solução no texto
A técnica mais eficaz para escrever uma reclamação persuasiva segue três blocos:
Problema: descreva o fato com precisão. Inclua datas, número do pedido, protocolo de atendimento e o que foi prometido versus o que foi entregue. Exemplo: "Realizei a compra do pedido #12345 em 03/06/2025 com entrega prevista para 10/06. Até a data desta reclamação, o produto não chegou e o rastreamento não foi atualizado."
Impacto: explique como o problema afetou você. Prejuízo financeiro, tempo gasto tentando resolver, compromisso perdido ou outro transtorno concreto. Esse bloco humaniza a reclamação e aumenta a pressão moral sobre a empresa.
Solução: indique o que espera da empresa. Seja objetivo: "Solicito o reembolso integral do valor pago em até 5 dias úteis ou a entrega imediata do produto com nova data confirmada."
O título também faz diferença. Compare: "Problema com entrega" (vago) versus "Pedido #12345 não entregue após 15 dias — ausência de resposta ao atendimento" (específico e com dados). O segundo título comunica urgência e credibilidade antes mesmo de a empresa abrir o texto.
Erros de escrita que reduzem suas chances de resposta
Alguns hábitos comuns prejudicam a reclamação antes de ela ser lida com atenção. Evite:
- Texto em caixa alta — transmite agressividade e pode afastar o atendente responsável
- Ofensas ou ameaças — além de ineficazes, podem levar à remoção da reclamação pela plataforma
- Ausência de dados concretos — sem datas, valores e protocolos, a empresa tem margem para pedir mais informações e ganhar tempo
- Texto longo sem estrutura — blocos de texto sem divisão dificultam a leitura e reduzem o impacto
- Misturar vários problemas sem ordem — confunde quem vai responder e dilui o foco da reclamação
Um tom respeitoso e objetivo tende a gerar respostas com mais agilidade. A empresa precisa entender o problema em menos de dois minutos de leitura — e agir.
Como acompanhar e avaliar a reclamação no Reclame Aqui
Após a publicação, a empresa recebe uma notificação da plataforma. O prazo para resposta não é fixo por lei, mas o Reclame Aqui considera até 10 dias úteis no cálculo de reputação da empresa. Você recebe um aviso por e-mail quando há uma resposta ou movimentação na sua reclamação.
Quando a empresa responder, leia com atenção antes de avaliar. Se a resposta resolver o problema de forma satisfatória, avalie o atendimento com uma nota positiva e marque a reclamação como resolvida. Essa avaliação impacta de forma direta a reputação da empresa no Reclame Aqui — e as empresas sabem disso.
A avaliação final é uma ferramenta de negociação que muita gente subestima. Se a resposta for parcial, genérica ou não resolver o problema, marque como "não resolvido" e explique o motivo. Esse registro público pressiona a empresa a retomar o contato e oferecer uma solução mais concreta. Em muitos casos, é após essa avaliação negativa que a empresa realmente age.
O que fazer quando a empresa não resolve sua reclamação no Reclame Aqui
Quando o Reclame Aqui não basta, há outros canais disponíveis para quem busca fazer valer seus direitos como consumidor. Os três principais caminhos são:
- Procon: pode ser acionado de forma presencial ou online, dependendo do estado. O órgão tem poder de mediação e pode aplicar multas às empresas. Acesse o site do Procon do seu estado para verificar o procedimento.
- Consumidor.gov.br: plataforma do governo federal vinculada ao Ministério da Justiça. Tem mediação oficial e muitas empresas são obrigadas a responder. O cadastro é gratuito e o processo ocorre de forma digital.
- Juizado Especial Cível (JEC): para valores de até 20 salários mínimos, não há necessidade de advogado. O JEC é uma opção para casos em que o prejuízo financeiro está documentado e as tentativas de resolução extrajudicial falharam.
O registro da reclamação no Reclame Aqui serve como documentação para todos esses canais. Guarde os prints da reclamação publicada, das respostas da empresa e da avaliação final. Junto com os protocolos de atendimento e comprovantes de pagamento, esse conjunto de provas fortalece qualquer processo posterior — seja no Procon, no consumidor.gov.br ou no Juizado.
Perguntas frequentes sobre como reclamar no Reclame Aqui
Preciso pagar para fazer uma reclamação no Reclame Aqui?
Não. O Reclame Aqui é gratuito para quem consome. Tanto o cadastro quanto a publicação de reclamações não têm custo algum.
A empresa é obrigada a responder minha reclamação no Reclame Aqui?
Não há obrigação legal. No entanto, empresas que não respondem têm a reputação afetada na plataforma — e muitas monitoram o Reclame Aqui com atenção justamente por causa do impacto na imagem pública.
Posso editar ou excluir minha reclamação depois de publicada?
Não é possível editar o texto após a publicação. Para excluir, é necessário solicitar à plataforma, e o pedido passa por análise. Por isso, revise bem o texto antes de clicar em publicar.
Quanto tempo a empresa tem para responder no Reclame Aqui?
Não existe um prazo fixo obrigatório. A plataforma considera até 10 dias úteis no cálculo de reputação da empresa. Após a resposta, você tem um prazo para avaliar o atendimento e registrar se o problema foi resolvido ou não.
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A experiência de resolver um problema com uma empresa depende muito do canal de atendimento disponível. Antes de chegar ao Reclame Aqui, vale considerar se o serviço contratado oferece suporte integrado. No caso de apps financeiros, por exemplo, o Mercado Pago conta com canais de atendimento dentro do próprio app, o que pode agilizar a resolução de questões sem precisar recorrer a plataformas externas.
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*Consulte condições e tarifas em:
https://www.mercadopago.com.br/ajuda/termos-e-condicoes_299